PENGARUH KUALITAS TEKNIK, KUALITAS FUNGSIONAL,
DAN AKTIVITAS PEMASARAN TRADISIONAL TERHADAP
CITRA PERUSAHAAN PT. TELKOM KANTOR DAERAH
TASIKMALAYA
Latar Belakang
Baik buruknya citra perusahaan dapat diukur melalui pengalaman konsumen dalam menikmati output dari aktivitas perusahaan. Jika masyarakat merasakan bahwa pengalamannya sangat memuaskan dirinya, maka secara langsung ataupun tidak langsung dia akan memberikan kesan baik kepada perusahaan (Lyfe, 1996). Konsumen akan beralih ke perusahaan lain jika ia merasakan adanya citra buruk dari perusahaan langganannya.
Tujuan Penelitian
- Mengukur dan menganalisis persepsi konsumsi tentang Citra PT. Telkom.
- Mengukur pengaruh kualitas dari teknikal kualitas fungsional dan aktivitas pemasaran tradisional terhadap citra PT Telkom Kandatel Tasikmalaya.
Hasil
- Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT Telkom Kantor Daerah Tasikmalaya memiliki citra dalam kategori baik dihadapan pelanggannya.
- Dimensi-dimensi yang terdapat pada variabel kualitas teknik, kualitas fungsional dan aktivitas pemasaran tradisional berkorelasi positif dengan citra perusahaan.
- Secara serempak variabel kualitas teknik, kualitas fungsional dan pemasaran tradisional berpengaruh nyata terhadap citra perusahaan. Sedang kan secara parsial hanya variabel kualitas teknik dan aktivitas pemasaran tradisional yang berpengaruh nyata terhadap pembentukan citra perusahaan. Hal ini mengindikasikan bahwa meskipun secara individu variabel kualitas fungsional tidak berpengaruh nyata terhadap pembentukan citra perusahaan, namun ketika dipadukan dengan dua variabel lainnya, variabel ini memiliki kontribusi dalam meningkatkan citra perusahaan.
Metodologi
Teknik pengambilan sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Telkom yang berada di wilayah Kodya Tasikmalaya, sebanyak 22.475 pelanggan. Kerangka pengambilan contoh diambil dari buku petunjuk telepon tahun 2001/2002. Ukuran contoh ditentukan dengan menggunakan formulasi sebagai berikut :
Maka persamaan yang dapat diambil adalah sebagai berikut :
Y = a + bx
Regresi linear dan korelasi
Operasionalisasi Variabel
Dalam penelitian ini variabel yang dikaji adalah kualitas teknik, kualitas fungsional, pemasaran tradisional, dan citra perusahaan. Kualitas teknik berkaitan dengan fasilitas dan penampilan fisik dalam melayani konsumen. Variabel ini diukur dengan dimensi: (i) penampilan fisik pegawai; (ii) penampilan fisik PT Telkom Tasikmalaya;(iii) peralatan yang digunakan perusahaan (seperti computer dan alat-alat untuk perbaikan teknik); (iv) fasilitas fisik pelayanan (seperti tempat parkir, ruang tunggu, ruang pelayanan, dan kamar mandi); (v) kenyamanan dan kebersihan; (vi) ketersediaan jaringan baru; dan (vii) pengetahuan teknik dari pegawai. Kualitas fungsional adalah proses pelayanan berupa interaksi antara PT Telkom dan pelanggan. Variabel ini diukur dengan dimensi sebagai berikut: (i) keramahan petugas; (ii) kesopanan dan kesabaran petugas; (iii) profesionalisme petugas dalam berinteraksi dengan pelanggan; (iv) kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan; dan (v) kemudahan petugas untuk dihubungi bila konsumen mengalami permasalahan.
Analisis data
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini telah diuji, yakni uji validitas dan uji reliabilitas. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh kualitas teknik, kualitas fungsional, dan aktivitas pemasaran terhadap citra perusahaan, data yang telah terkumpul dianalisis menggunakan analisis regresi dan korelasi.
| |
